Lær at bruge Customer Experience Mapping til at identificere en kunderejse i service design.

Via denne Customer Experience Mapping metode kan man ved hjælp fra den rette data få kortlagt brugernes service oplevelse. Husk at tal med brugerne I du starter.

Lauren Ventura opstiller fire trin til Customer Experience Mapping:
1. Forstå dine brugeres rejse – deres mål og opgaver.
2. Forstå brugernes følelser og tanker.
3. Fremvis alle brugernes touchpoints på service rejsen.
4. Segmenter brugerrejsen ind i stadier.

Herefter kan man identificere de dårlige touchpoints og sætte ind med optimering og implementering af UX. Her bør man igen inddrage rigtige brugere, så man sikre sig at alle optimeringsforslagene er forankret i brugerne der skaber værdi til forretningen.

Læs mere om Experience Mapping her

Brugercentreret prototyping i service design
En service-prototype er en simulation af en brugeroplevelse i forbindelse med en service. Prototyping er et redskab til problemløsning og er funderet i brugernes kultur og sprog. Man kan prototype næsten alle nye produkter og services og derved spare tid. Målet med de erfaringer, man får ved at benytte prototype, er en subjektiv idé om, hvad oplevelsen af en service kunne være. I service design handler det om brugernes oplevelse over tid og deres interaktioner med et eller flere touchpoints. Prototyping skal derfor være reflekteret i brugerne og den kontekst, de befinder sig i . Et aspekt på kontekst kunne være semiotik, der refererer til kultur. Herunder bl.a. brugen af tegn, og hvordan ord og billeder bruges til at skabe associationer og kommunikere følelser på. Dette betyder, at teknologi skal designes, så det går bedst muligt i samspil med brugernes naturlige måder at tænke på. Forringet brugeroplevelse opstår ofte i situationer, hvor forvirrende tekst, layout og andre ting i interfacet får brugeren til at give op og prøve sig med andre touchpoints. Usability er derfor et centralt begreb, når man udarbejder prototyper, da det handler om at forstå hvordan brugerne når deres mål. Alt efter hvilken service der skal designes, bør man vurdere hvilke usabilitykriterier man ønsker at fokusere på. Dette kunne fx være universelle,- kulturelle – og/eller hedoniskekriterier. Brugeren skal sættes i centrum i service design processen. Det handler om, at se service design med brugernes øjne for at kunne forstå deres individuelle serviceerfaringer i den bredere kontekst.

Værdien ved prototyping i service design
Værdien af arbejdet med prototyping er at skabe service design, der kan bidrage til effektiviteten af en service i form af værdi for dets brugerne og stakeholders. At skabe den rigtig oplevelse kan give kundeloyaliteter, skabe positive økonomiske resultater osv. Samlet set handler om at skabe en oplevelse, der stemmer overens med det opstillede service proposition. Det er en fordel hvis man på baggrund af sit undersøgelsesdesign, har kreeret user journeys og blueprint over den eksisterende service, som der ønskes at forbedre. Disse maps kan hjælpe og bruges som rettosnor i udarbejdelsen af prototyper. Herefter kan man visualisere disparate løsninger og teste dem af på brugerne. Den feedback man får tilbage fra brugerne, der interagerer med en prototype, kan ofte være helt uundværlig i en service designproces. Derfor er det vigtigt, at anskue prototyping, som en del af en iterativ proces. Når en service er kompleks, er prototyping en god måde, hvorpå man langsomt kan vise og opnå fremskridt. For at skabe værdi er co-creation et centralt begreb i service design. Derfor er det vigtigt i prototyping at involvere mange forskellige brugere og stakeholders i processen.

Sketching i service design
Der er folk, som påstår, at sketching er en form for prototype. Dette kan diskuteres. Jeg mener, at sketching er et redskab, som anvendes i idegenereringsfasen, mens prototyping er et udviklingsstadie, der foregår før det endelige design. Det handler i høj grad om, at det er billigere at sketche end at prototype, og at det er billigere at prototype end at slutdesigne. I sketching er det ofte ens udviklingsteam og samarbejdspartnere, som man vil teste sine idéer på. Det er vigtigt at huske, at det ikke altid er en selv, som er eksperten, men at det ofte er en anden person i ens udviklingsteam, der fx ved mere om teknik eller besidder anden vigtig viden. Det kan være svært at teste sine sketches i den virkelige verden. Hvis det man vælger at teste, ikke er konkret nok, er der tendens til, at brugerne bliver for analytiske og problemorienterede, i stedet for at fokusere på konceptet. Brugerne har derfor ofte behov for at prøve konceptet af i sin fysiske form. Omvendt, skal en prototype ikke ligne det færdige koncept for meget i de tidligere stadier i processen, da brugerne så begynder at snakke om designdetaljer osv.

Prototyping i service design processen
Det er betydningsfuldt at fokusere på hele systemet på samme tid, når man prototyper. Dette beror på, at services er dynamiske processer, der finder sted over en tidslinje. Derfor kan man med fordel ved prototyping dele sin proces op i forskellige faser. Dette kan afhjælpe den kompleksitet, der finder sted tidlig i forløbet. Tidligt i processen kan man bruge en diskussionsprototype, hvor man i henhold til sin user journey diskuterer sine mock-ups på prototypen med en række brugere. Her kunne det fx være nyttigt at benytte papirprototyping. Her kan designeren relativt hurtigt med noter og håndtegnede papirer lave en prototype, der efterfølgende kan testes. Det kan være en god idé først at teste det internt, før man diskuterer prototypen med slutbrugerne. Næste niveau er deltagelsesprototype, der foregår i det fysiske miljø, der skal designes til. Her handler det i højere grad om at involvere både brugerne og dets stakeholders. Ved at omgås en holistisk tilgang og fokusere på miljøet, hvor servicen finder sted, kan man som designer danne sig et overblik over samspillet af forskellige touchpoints i en service. Det næste niveau omhandler simulationprototype. Her kunne det fx være en 1 til 1 software-prototype, der bliver testet. Metoden fordrer i højere grad til læren om, hvad brugerne gør, end hvad deres mening er. Det sidste niveau er pilotprototype. Dette kan sammenlignes med en betaversion af det færdige koncept. Her kan man lære mere om, hvordan ens koncept virker på den samlede service over tid, og om det er bæredygtigt.

Konklusion
Prototyping i service design er samlet set et felt, som betegner, at designeren skal tænke i flere servicekomponenter. Disse vil i samspil danne forbedrede oplevelser for brugerne og stakeholders. Ved at bruge de rigtige værktøjer i de rigtige faser, kan man løbende se sine resultater, teste på brugerne, justere og optimere og derved spare ressourcer. Samtidig kan prototyping vise, om den mest oplagte løsning nu også er den rigtige.

Pitch usability!

Når usability skal sælges til en virksomhed eller organisation er det en god idé at have gjort sit hjemmearbejde ordenligt. I dette indlæg vil jeg dele lidt ud af min viden der kan bruges til at overbevise om værdien af optimeringen omkring brugeorplevelsen på et strategisk niveau. Det handler selvfølgelig overordnet om, at sælge denne brugervenlighed og den kraft der findes i de forskellige metrikker til virksomheder. Usability i produktionen af et touchpoints i ét godt service design projekt er vigtigt. En god service oplevelse kan nemlig ikke skabes uden selve usability i de digitale touchpoints der skal optimeres.

Men hvordan overbeviser man andre om værdien af usability?

Et godt udgangspunkt når du starter forberedelsen af din usability pitch, er at finde ud af hvem du henvender dig til, samt hvordan usability kan skabe værdi for lige netop disse forskellige grupper. Hver er disse grupper vil have forskellige bekymringer og behov der skal afdækkes, for at det er muligt at overbevise dem om at usability er en god ting. Disse grupper kunne f.eks. være chefer, potentielle allierede, udviklere, kunder, brugere eller andre interne grupper såsom manageren eller toplederen.

Ofte er det selvfølgelig lederne indenfor IT eller lignende der skal finansiere udviklingen, derfor er man naturligvis nød til at overtale dem først. Sådanne ledere kan være vanskelige at overtale. En IT-chef kan f.eks. betragte usability som en trussel mod budgetter og tidsplaner og en leder der ikke har forstand på IT, kan være mindre tilbøjelig til at forstå fordelene ved usability. Derfor skal leveringen af budskabet, som disse ledere skal lytte til være overbevisende. Dette kan gøres ved at målrette budskabet til de bekymringer lederne har. Kort sagt, skal man ikke blot fortælle hvordan disse vil nyde godt af forbedret brugervenlighed, men de skal også overbevises omkring hvordan usability giver et afkast i f.eks. reduceret tid og omkostninger der er forbundet med udviklingen af et nyt produkt eller service.

For potentielle allierede såsom marketingsfolk mm. vil usability ofte være med henblik på at opnå større produktivitet, bedre kundeservice og reducerede driftomkostninger. Denne type ansatte vil gerne vide hvordan forøget brugervenlighed kan hjælpe dem med at opnå deres særlige forretningsmæssige mål.

Udviklere er ofte en overset interessent i et usability initiativ. Det er dog ofte udviklerne der bære byrden af usability aktiviteterne, da det er deres job at systemudvikle og skabe de forandringer der omfatter brugercentreret designteknikker. Derfor er udviklere nogle af de vigtigste personer, at overbevise om værdien i ethvert usability initiativ. Udviklere arbejder ofte under et betydeligt pres med stramme deadlines og begrænsede budgetter. Ofte vil deres frygt være, at usability vil resultere i forsinkelser i forhold til udvikling og blæse deres budgetter helt hen i vejret. Samtidig kan de føle, at deres kreativitet bliver taget fra dem og det sjove i deres job bliver fjernet. Derfor skal de forsikres om, at usability ikke vil blæse på deres budgetter og deadline eller tage det sjove fra deres job. Samtidig er det vigtigt at forklare hvordan brugervenlighed og brugercentreret design kan gøre deres job lettere.

Kunder kan også være svære at overtale, da de kan blive bekymret om at usability vil resultere i højere udviklingsomkostninger. De kan måske også føle, at deres egne roller bliver formindsket hvis slutbrugerne og udviklerne har mere direkte kontakt under udviklingsprocessen. Derfor har disse ofte behov for beroligelse. Derfor skal du fortælle dem, at usability vil hjælpe dem snarere end at forhindre dem i deres job. Med usability får de strukturerede teknikker som kan hjælpe dem med at fremkalde deres brugeres behov.

Sådan kunne jeg blive ved, da alle faggrupper ofte vil have en bekymringer omkring usability. Derfor er det vigtigste altid at finde de “hot”-knapper der skaber værdi. Dette kunne f.eks. være en forbedring af en kundeservice, der så ville resultere i færre telefonopkald eller en konverteringsmaskine der gav den optimale brugerrejse.

Brug den data du har til at overbevise om, at forbedret brugervenlighed kan hjælpe med at løse kundernes problemer, så de kan nå deres målsætninger. Vær samtidig forberedt på de klassiske myter som ofte vil opstå når der tales om usability. Dette kunne være noget såsom “brugerne behøver ikke bedre grænseflader, men bare bedre uddannelser” osv. Hvis du er forberedt på disse er du bedre rustet til at forsvare din usability pitch. Generelt er det bedste altid at snakke om ROI dvs. hvad giver usability at værdi i forhold til det der ofres på usability. Dette kan f.eks. være corporate usability goals, som er mål, der er bundet til organisationens samlede mål. Det kan også være produktivitetsforbedringer såsom design-systemer eller lignende. Tricket er, at finde tal i virksomheden eller organisationen som understøtter den besked du ønsker at kommunikere. Dette anvendes som cost-begrundelse til egen situation. Generelt skal der fokuseres mest på de områder der betyder mest for målgruppen. Husk at lad dem du skal lave usability for se det med deres egne øjne. Inviter dem til at overvære en session eller giv dem et lille videoklip på f.eks. 30 sekunder. Derudover hold en åben diskussion, hold reglmæssigt møder, få involveret udviklere, spørg folk hvad de mener, skitser forskellige konsekvenser og skab et forum hvor folk kan udtrykke deres betænkeligheder. Dette burde samlet være en fornuftig tilgang.

Inspiration til indlægget er hentet hos Rachel Croft & Sarah Bloomer.

Den mobile udvikling er stadig i eksplosiv vækst – det betyder alt for din mobilstrategi
Aldrig før har så mange forbrugere brugt smartphones og tablets til at søge informationer, sammenligne og shoppe. Og de er utålmodige. Er en virksomhed ikke tilgængelig, er de hurtigt videre til næste varemærke. Ifølge dansk statistikbank var der i 2012 omkring 50% af de danske husstande som havde en eller flere smartphones. I 2013 var procenttalet 63%. Dette stiller krav til virksomhedernes digitale tilstedeværelse på mobile platforme.

Overvejelser om mobilstrategi
Når man som virksomhed kigger på sin digitale tilstedeværelse, har man ofte allerede gjort sig tanker om hvad det er man ønsker at få udviklet. Måske forsøger man at styrke sine kanaler, indtægtskilder og kunderelationer i sit forretningskanvas. Det kan også være man har idéen og ønsket om, at bygge en hel ny disruptive forretningsplatform til markedet. Dette kan være svært.
Hvis man har en eksisterende forretning bør ens udgangspunkt bygges på potentialet i ens målgruppe. Det er vigtigt, at kigge udviklingsomkostningerne imod et estimat af hvor mange brugere der vil benytte løsningen. Herved kan man få en ca. pris pr. bruger og derved konkludere om det er en rentabel forretning. Har man i forvejen et website kan man bruge diverse analyseværktøjer til at se hvor mange besøgende der kommer fra en mobil device. Kig bl.a. på besøgstal, tid på sitet og afvisningsprocenten. Andre overvejelser man kunne gøre sig, er at kigge på om der er særlige type smartphone, som er mere udbredte end andre i målgruppen. For så kan løsningen måske begrænses til at virke på disse. I en retfærdig verden bør man udvikle til alle. Men måske er ens løsning et arbejdsværktøj, såsom en enterprise mobility applikation. Her kan det være fint kun at udvikle til den platform medarbejderne benytter. Hvis man derimod kommunikere udadtil, bør man selvom brugernes brug af smartphones ikke er lige udbredt, altid overveje at udvikle til alle platforme, hvis man vil ramme en bred målgruppe. I sidste ende er det naturligvis en cost/benefit vurdering. Lav beregningerne uanset hvor mange forbehold de bygger på. Har I ikke et website, som målgruppen færdes på, så findes der måske et, som I kan få data fra. Alternativt er en survey også en mulighed.
Husk: Det er en god ide at teste den mobile platform på et brugerpanel, allerede når den er på idéplan. Det behøver ikke være et stort forkromet panel, det kan blot være en gruppe af kollegaer, der ikke arbejder på samme projekt. Find ud af om brugerne forstår de forskellige features værdi.
Det er samtidig vigtigt, ikke at tænke så meget over hvad I selv gerne vil formidle, men over hvad værdien er for brugeren. Spørg brugerne tidligt i processen. Før alt andet, så overvej om en mobil løsning kan give noget værdifuldt til brugerne, som de ikke allerede kan få bedre fra et andet sted. Andelen af smartphones er ikke alene dikterende for, hvorvidt det er en god idé. Fordi en ting er, hvad din målgruppe gør generelt. En anden er, hvad de gør specifikt i forhold til aktører som jer.

I de kommende punkter vil jeg gennemgå de løsningsmodeller der kan anvendes:

1. Native applikation mht. mobilstrategi
En mulighed er at få udviklet en native applikation. Fordelen ved anvendelsen af denne teknologi er bl.a. udnyttelsen af de specifikke tekniske kompetencer, der allerede findes i den mobile device. Dette kunne fx være kamera eller gyroskop. Samtidig er det ved native muligt, at anvende offline funktionalitet. Dette kan være relevant hvis der skal integreres mod en ERP-løsning eller lignende. Et scenarie kunne være en applikationen til brugere, der arbejder steder, hvor der ikke altid er wifi-adgang. Brugerne vil kunne udfylde en formular med deres arbejde, og når de igen er et sted med en netforbindelse, vil de tidligere indtastes data automatisk blive sendt afsted. Offline funktionalitet er selvfølgelig ikke relevant, hvis man beskæftiger sig med realtidsdata. Eksempelvis bestilling af takeaway eller aktiehandler. Generelt er native-teknologi godt, hvis der skal skabes gode brugeroplevelser. Dette ikke mindst pga. den høje grad af performances. Det er meget relevant, hvis der ønskes et øget gamifications niveau, da native skaber en hurtig og stabil brugeroplevelse.
Det kan være en dyrt, at få udviklet en native applikation. Især hvis alle brugerne skal tilgodeses pga. de forskellige typer af platforme. Samtidig kræver native vedligeholdelse i forhold til opdateringer i diverse app-stores. Dette betyder, at der ikke kan arbejdes ligeså agilt, som hvis der udvikles til browser. Samtidig må man ikke undervurdere hele det aspekt, at ens målgruppe aktivt skal downloade applikationen i app-store. Dette kræver at formålet med applikationen er relevant nok for brugerne.

2. Hybrid applikation mht. mobilstrategi
En hybrid applikation er en billigere måde udvikle en applikation på. Her er skallen udviklet som en native applikation, mens indholdet er html5 baseret. Dette vil sige, at en hybrid applikation bruger selve designforståelsen og den måde hvorpå brugeren downloader applikationen på, men selve indholdet er opbygget med html5 og javascript. Dette betyder bl.a. en hurtigere tværplatformsudvikling, som også er en væsentlig faktor, der gør hybrid til en billigere løsning end den tidligere nævnte native applikation. Det bør dog stadig være nødvendigt, at lave en mere specifik platform styling, da user interfaces kan variere mellem platforme. Hybrid skaber ofte ikke en ligeså gode brugeroplevelser som ved native. Valget mellem disse to muligheder, sker ofte på en vurdering af brugeroplevelse, pris og tekniske muligheder.

3. Et mobilt website/web applikation mht. mobilstrategi
Kært barn har mange navne. Grundlæggende er det et website der kan tilgås i en browser fra en mobil device. Udviklet med html5, css3 og javascript. Løsningen kaldes bl.a. en webapplikation, da brugeren selv skal bogmærke websitet ned på telefonen. Selve denne brugerhandling er dog ikke typisk. Løsningen kan ikke udnytte alle de specifikke egenskaber i telefonen endnu, men der sker meget på dette område hvor eks. parallax.js giver nye muligheder. Det er helt sikkert et af de områder, hvorpå det er sværest at følge med på nuværende tidspunkt. Ulemperne er bl.a. at løsningen ikke fungerer offline og at den stadig ikke kan udnytte telefonens egenskaber på samme niveau som med native. Et eksempel på et firma, der har udviklet et mobilt website er Facebook. De har dog stadig valgt, at deres applikation er deres primære løsning til brugerne på mobile platforme. Dette skyldes bl.a. brugeroplevelsen.

4. Responsive website mht. mobilstrategi
Dette har grundlæggende intet at gøre med en applikation, men det er en måde hvorpå man kan strømline oplevelsen for sine besøgende, uafhængigt af platform og hardware. Det er den almindelige hjemmeside, der designes til at opleves optimalt på alle skærmstørrelser. Indholdet er grundlæggende det samme, medmindre man anvender en mobil content strategi. I mine øjne beror en mobil content strategi på indholdet, som er en central del af ens mobilstrategi. Dermed ikke sagt, at man ikke kan og bør bygge komplekse websites om til responsive webdesign. En fordel er især, at brugerne har mulighed for at hoppe over på en anden platform og let kunne genkende oplevelsen fra tidligere. Det er vigtigt at huske, at jeres mobile website ikke blot skal være en mindre version af jeres website. Smartphones er ikke mindre end computere – de kan blot noget andet. Mange telefoner viser ikke flash grafik, skærmen er åbenlyst mindre, og den manglende mus gør også, at manøvringer på sitet er anderledes. Derfor er det centralt at tænke mobile ind først, hvis man vælger et responsive website.

Luke Wroblewski præsenterer data med fordelene og ulemperne ved at vælge enten at webplatform eller én native app. Hvis man benytter mobile platforme til at optimere touchpoints i service design, skal man tænke over hvor det bedst kan betale sig at implementere løsningen.
Hovedpointen fra artiklen er, at hvis man vil bygge et produkt hvor det forventes at brugeren bruger længere tid af gangen, så er en native app en fordel. Hvis man derimod ønsker en større målgruppe peger data på, at én web bør foretrækkes. Brugerne bruger 18 gange mere tid i deres native apps end i browseren. Omvendt står mobil web for klart størstedelen af online besøg. Problemet ved native apps er samtidig, at Luke´s data viser, at brugerne bruger 3/4 af deres tid i deres top 4 native apps. Derfor kan det være svært at få taletid og blive én af de apps som brugerne foretrækker.

Læs mere på http://www.lukew.com/ff/entry.asp?1954

Hvordan kan man med forbedret service design og ux skabe ét lykkeligere liv for borgere i et land?
Andrew Maier har skrevet en udemærket artikel om service design i det offentlige. Han interviewer personer om service design og ux og de taler om hvordan øget behov for service design påvirker regeringen til nytænkning. Der bliver bl.a. belyst, hvordan at det er blevet mere spændende, at arbejde for det offentlige med ux. Dette da borgerne er begyndt at stille krav til regeringen om f.eks. bedre selvbetjeningssystemer.

Resume:
Many agree that a combination of factors – a demand for better user experience, the rise of ubiquitous technologies and more readily accessible datasets – present the conditions necessary for a more enjoyable life as a citizen of our country. But necessity is just the mother of invention; it takes hard work to get there. To narrow the gap between today’s promises and tomorrow’s opportunities, designers are increasingly intent on improving what’s known as the citizen experience.

Læs mere på http://www.uxbooth.com/articles/design-in-service-crafting-the-citizen-experience/

Et customer journey canvas kan bruges til hurtigt at få et overblik over forskellige processer i service design. Det her This is Service Design Thinkings bud på et canvas. Der findes dog et hav af forskellige modeller hvor man let kan beskrive en brugerrejse/kunderejse fra a til b og herunder de touchpoints og kanaler de interagere med. Dette canvas har defineret introduktionen til brugerrejsen pba. tidligere oplevelse med produktet/servicen, mund til mund, sociale medier eller anden form for relation. Herefter selve interaktionen med de forskellige touchpoints hvor brugeren møder eller stifter bekendtskab med produktet/brandet. Til sidst hvad der sker efterfølgende. Er det f.eks. delbart? Kan oplevelsen skabe leads og mersalg? Kan man lave noget dialog hvor man holder relationen til brugeren i længere tid. Alle de spørgsmål kan man afslutningsvis plotte ind.

servicedesign.dk´s holdning er, at det er fint at lade sig inspirere af dette canvas, man bør dog altid bygge et canvas der passer til den enkelte service.

Du kan hente This is Service Design Thinkings canvas her:
http://files.thisisservicedesignthinking.com/tisdt_cujoca.pdf