Brugercentreret prototyping i service design
En service-prototype er en simulation af en brugeroplevelse i forbindelse med en service. Prototyping er et redskab til problemløsning og er funderet i brugernes kultur og sprog. Man kan prototype næsten alle nye produkter og services og derved spare tid. Målet med de erfaringer, man får ved at benytte prototype, er en subjektiv idé om, hvad oplevelsen af en service kunne være. I service design handler det om brugernes oplevelse over tid og deres interaktioner med et eller flere touchpoints. Prototyping skal derfor være reflekteret i brugerne og den kontekst, de befinder sig i . Et aspekt på kontekst kunne være semiotik, der refererer til kultur. Herunder bl.a. brugen af tegn, og hvordan ord og billeder bruges til at skabe associationer og kommunikere følelser på. Dette betyder, at teknologi skal designes, så det går bedst muligt i samspil med brugernes naturlige måder at tænke på. Forringet brugeroplevelse opstår ofte i situationer, hvor forvirrende tekst, layout og andre ting i interfacet får brugeren til at give op og prøve sig med andre touchpoints. Usability er derfor et centralt begreb, når man udarbejder prototyper, da det handler om at forstå hvordan brugerne når deres mål. Alt efter hvilken service der skal designes, bør man vurdere hvilke usabilitykriterier man ønsker at fokusere på. Dette kunne fx være universelle,- kulturelle – og/eller hedoniskekriterier. Brugeren skal sættes i centrum i service design processen. Det handler om, at se service design med brugernes øjne for at kunne forstå deres individuelle serviceerfaringer i den bredere kontekst.

Værdien ved prototyping i service design
Værdien af arbejdet med prototyping er at skabe service design, der kan bidrage til effektiviteten af en service i form af værdi for dets brugerne og stakeholders. At skabe den rigtig oplevelse kan give kundeloyaliteter, skabe positive økonomiske resultater osv. Samlet set handler om at skabe en oplevelse, der stemmer overens med det opstillede service proposition. Det er en fordel hvis man på baggrund af sit undersøgelsesdesign, har kreeret user journeys og blueprint over den eksisterende service, som der ønskes at forbedre. Disse maps kan hjælpe og bruges som rettosnor i udarbejdelsen af prototyper. Herefter kan man visualisere disparate løsninger og teste dem af på brugerne. Den feedback man får tilbage fra brugerne, der interagerer med en prototype, kan ofte være helt uundværlig i en service designproces. Derfor er det vigtigt, at anskue prototyping, som en del af en iterativ proces. Når en service er kompleks, er prototyping en god måde, hvorpå man langsomt kan vise og opnå fremskridt. For at skabe værdi er co-creation et centralt begreb i service design. Derfor er det vigtigt i prototyping at involvere mange forskellige brugere og stakeholders i processen.

Sketching i service design
Der er folk, som påstår, at sketching er en form for prototype. Dette kan diskuteres. Jeg mener, at sketching er et redskab, som anvendes i idegenereringsfasen, mens prototyping er et udviklingsstadie, der foregår før det endelige design. Det handler i høj grad om, at det er billigere at sketche end at prototype, og at det er billigere at prototype end at slutdesigne. I sketching er det ofte ens udviklingsteam og samarbejdspartnere, som man vil teste sine idéer på. Det er vigtigt at huske, at det ikke altid er en selv, som er eksperten, men at det ofte er en anden person i ens udviklingsteam, der fx ved mere om teknik eller besidder anden vigtig viden. Det kan være svært at teste sine sketches i den virkelige verden. Hvis det man vælger at teste, ikke er konkret nok, er der tendens til, at brugerne bliver for analytiske og problemorienterede, i stedet for at fokusere på konceptet. Brugerne har derfor ofte behov for at prøve konceptet af i sin fysiske form. Omvendt, skal en prototype ikke ligne det færdige koncept for meget i de tidligere stadier i processen, da brugerne så begynder at snakke om designdetaljer osv.

Prototyping i service design processen
Det er betydningsfuldt at fokusere på hele systemet på samme tid, når man prototyper. Dette beror på, at services er dynamiske processer, der finder sted over en tidslinje. Derfor kan man med fordel ved prototyping dele sin proces op i forskellige faser. Dette kan afhjælpe den kompleksitet, der finder sted tidlig i forløbet. Tidligt i processen kan man bruge en diskussionsprototype, hvor man i henhold til sin user journey diskuterer sine mock-ups på prototypen med en række brugere. Her kunne det fx være nyttigt at benytte papirprototyping. Her kan designeren relativt hurtigt med noter og håndtegnede papirer lave en prototype, der efterfølgende kan testes. Det kan være en god idé først at teste det internt, før man diskuterer prototypen med slutbrugerne. Næste niveau er deltagelsesprototype, der foregår i det fysiske miljø, der skal designes til. Her handler det i højere grad om at involvere både brugerne og dets stakeholders. Ved at omgås en holistisk tilgang og fokusere på miljøet, hvor servicen finder sted, kan man som designer danne sig et overblik over samspillet af forskellige touchpoints i en service. Det næste niveau omhandler simulationprototype. Her kunne det fx være en 1 til 1 software-prototype, der bliver testet. Metoden fordrer i højere grad til læren om, hvad brugerne gør, end hvad deres mening er. Det sidste niveau er pilotprototype. Dette kan sammenlignes med en betaversion af det færdige koncept. Her kan man lære mere om, hvordan ens koncept virker på den samlede service over tid, og om det er bæredygtigt.

Konklusion
Prototyping i service design er samlet set et felt, som betegner, at designeren skal tænke i flere servicekomponenter. Disse vil i samspil danne forbedrede oplevelser for brugerne og stakeholders. Ved at bruge de rigtige værktøjer i de rigtige faser, kan man løbende se sine resultater, teste på brugerne, justere og optimere og derved spare ressourcer. Samtidig kan prototyping vise, om den mest oplagte løsning nu også er den rigtige.